Case Study: Telenor Deutschland

Hintergrund

Telenor, eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in Skandinavien, stand vor der Herausforderung, den Kundenservice zu modernisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entwickelte Telenor in Zusammenarbeit mit boost.ai den KI-gestützten Chatbot „Telmi“.

Implementierung

• Technologie: Einsatz von Deep-Learning-Algorithmen und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) für fortgeschrittene Gesprächsführung.
• Integrationen: Über 20 einzigartige Integrationen, darunter Funktionen wie PUK-Code-Anfragen, Datenplan-Upgrades und Rechnungsansichten direkt im Chat.
• Kanäle: Verfügbarkeit über die Telenor-Website und andere digitale Plattformen.
  

Ergebnisse nach Einführung

• Kundenzufriedenheit: Steigerung um 20 % durch schnelle und präzise Antworten sowie personalisierte Empfehlungen.
• Umsatzsteigerung: Erhöhung um 15 % durch zusätzliche Verkaufschancen und verbesserte Kundenbindung.
• ROI-Ziele: Erreichung der Geschäfts- und ROI-Ziele innerhalb von weniger als 12 Monaten.
• Anfragenbearbeitung: Über 630.000 Kundenanfragen im Jahr 2020 zu mehr als 2.000 Themenbereichen erfolgreich bearbeitet.
  

Besondere Auszeichnungen

„Telmi“ wurde von der norwegischen Kundendienstzeitung Kundeserviceavisen mit der Höchstnote ausgezeichnet und für seine fehlerfreie Implementierung, Benutzerfreundlichkeit und effektive Kundeninteraktion gelobt.

Zukunftsperspektiven

Telenor plant, „Telmi“ kontinuierlich weiterzuentwickeln, um den Kundenservice weiter zu optimieren und zusätzliche Funktionen zu integrieren. Ziel ist es, den Chatbot als zentralen Bestandteil der digitalen Kundenstrategie zu etablieren und die Kundenerfahrung stetig zu verbessern.