Case Study: Stadtwerke Düren

Hintergrund

Die Stadtwerke Düren (SWD), ein regionaler Energieversorger mit rund 280 Mitarbeitenden, standen vor der Herausforderung, den Kundenservice effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, entschieden sie sich für die Einführung des KI-gestützten Chatbots „NorBot“.

Implementierung

• Technologie: Integration des OMQ Chatbots in das bestehende Live-Chat-System von Userlike.
• Kanäle: Website, WhatsApp, Facebook Messenger.
• Funktionalität: Beantwortung von Standardfragen wie SEPA-Lastschriftmandate, Jahresrechnungen, Zählerstandmeldungen und Tarifinformationen.
• Personalisierung: Anpassung des Chatbots an das Corporate Design und Benennung nach dem Kundenservice-Leiter „Norbert“.
  

Ergebnisse nach Einführung

• Automatisierungsrate: Über 55 % der Kundenanfragen werden automatisch in Echtzeit beantwortet.
• Mitarbeiterentlastung: Signifikante Reduktion von Routineanfragen, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit für komplexe Anliegen haben.
• Kundenzufriedenheit: Schnelle und präzise Antworten führen zu einer höheren Zufriedenheit bei den Kunden.
  

Zukunftsperspektiven

Die SWD planen, den Chatbot weiterzuentwickeln, um interaktive Prozesse wie die automatische Erfassung von Zählerständen zu integrieren. Zudem soll der Chatbot in weitere Kommunikationskanäle eingebunden werden, um eine noch umfassendere Kundenbetreuung zu gewährleisten.