Case Study: Rhätische Bahn

Hintergrund

Die Rhätische Bahn (RhB), ein traditionsreiches Schweizer Bahnunternehmen, sah sich mit einer steigenden Anzahl von Kundenanfragen konfrontiert. Um den Service zu verbessern und Mitarbeitende zu entlasten, wurde im September 2023 der KI-gestützte Chatbot „Flurina“ eingeführt. Entwickelt in Zusammenarbeit mit dem Start-up ParetoLabs und basierend auf Microsofts Azure OpenAI, sollte „Flurina“ einfache Kundenanfragen automatisiert beantworten und so den Kundenservice effizienter gestalten.

Implementierung

• Technologie: Microsoft Azure OpenAI mit lokaler Datenhaltung in der Schweiz.
• Sprachen: Deutsch, Englisch, Italienisch.
• Verfügbarkeit: 24/7 über die Unternehmenswebsite.
• Funktionalität: Beantwortung von Fragen zu Reservationen, Reiseplänen und allgemeinen Informationen.
  

Ergebnisse nach sechs Monaten

• Nutzerinteraktionen: Über 12.000 Sessions mit mehr als 26.000 beantworteten Fragen.
• Mitarbeiterentlastung: Signifikante Reduktion von Routineanfragen, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit für komplexe Anliegen und andere Projekte haben.
• Kundenzufriedenheit: Ein im Sommer und Herbst 2024 durchgeführter Zufriedenheitsindex ergab 89 von 100 Punkten, mit einem Weiterempfehlungsindex von 91 Punkten.  
  

Zukunftsperspektiven

Die RhB plant, „Flurina“ weiterzuentwickeln, um auch bei der Beantwortung von Kunden-E-Mails zu unterstützen und die interne Wissensdatenbank zu erweitern. Dies soll die Effizienz weiter steigern und den Kundenservice über alle Kanäle hinweg verbessern.