Case Study: Helvetia Versicherungen

Hintergrund

Helvetia, ein führendes Schweizer Versicherungsunternehmen, hat im Frühjahr 2023 seinen digitalen Assistenten „Clara“ mit der Generative-AI-Technologie von OpenAI (GPT-4) ausgestattet. Ziel war es, den Kundenservice zu optimieren und den Kunden rund um die Uhr präzise Informationen zu Versicherungen, Vorsorge und Eigenheim bereitzustellen.

Implementierung

• Technologie: Integration von GPT-4 über Microsoft Azure mit Schweizer Datenhaltung.
• Sprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch.
• Verfügbarkeit: 24/7 über die Helvetia-Website und WhatsApp.
• Funktionalität: Beantwortung von Fragen zu Versicherungen, Vorsorge und Eigenheim sowie Durchführung einfacher Self-Services wie Schadenmeldungen oder Kontaktanfragen.
  

Ergebnisse nach Einführung

• Nutzerinteraktionen: Erwartete über 150.000 Chats im Jahr 2023, fast doppelt so viele wie im Vorjahr.
• Mitarbeiterentlastung: Clara übernimmt monatlich rund 15.000 Konversationen, wodurch Mitarbeitende mehr Zeit für komplexe Anliegen haben.
• Kundenzufriedenheit: Positive Resonanz von Kunden, insbesondere von technikaffinen Nutzern, die den Service als zeitsparend und benutzerfreundlich empfinden.
  

Sicherheits- und Datenschutzaspekte

Helvetia legt großen Wert auf Datenschutz und informiert Nutzer darüber, dass Clara auf verifizierte Quellen zurückgreift, jedoch keine persönlichen oder vertraulichen Informationen preisgegeben werden sollten. Die Datenverarbeitung erfolgt gemäß den höchsten Sicherheitsstandards und dem neuen Schweizer Datenschutzgesetz (DSG), das am 1. September 2023 in Kraft trat.

Zukunftsperspektiven

Helvetia plant, Clara weiterzuentwickeln, um den Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu verbessern und zusätzliche Self-Service-Funktionen zu integrieren. Das Unternehmen sieht in der Nutzung von KI ein erhebliches Potenzial für die Zukunft der Versicherungsbranche.